Text copied to clipboard!
Название
Text copied to clipboard!Аналитик службы поддержки
Описание
Text copied to clipboard!
Мы ищем Аналитика службы поддержки, который будет играть ключевую роль в оптимизации процессов поддержки клиентов и повышении качества обслуживания. Ваша основная задача — анализировать обращения клиентов, выявлять тенденции и узкие места, а также разрабатывать рекомендации по улучшению работы службы поддержки. Вы будете тесно сотрудничать с командами поддержки, IT и управления продуктом для внедрения эффективных решений и автоматизации процессов.
В обязанности входит сбор, обработка и визуализация данных по обращениям клиентов, подготовка регулярных отчетов для руководства, а также участие в разработке стратегий по снижению времени отклика и повышению удовлетворенности клиентов. Аналитик службы поддержки также отвечает за мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI), выявление повторяющихся проблем и предложение инициатив по их устранению.
Вам предстоит работать с различными инструментами аналитики, CRM-системами и базами данных, а также участвовать в обучении сотрудников службы поддержки по вопросам использования новых инструментов и процессов. Важно уметь четко формулировать выводы и рекомендации, а также представлять их в доступной форме для различных заинтересованных сторон.
Идеальный кандидат обладает аналитическим складом ума, вниманием к деталям и отличными коммуникативными навыками. Опыт работы в сфере поддержки клиентов, знание SQL, Excel и BI-инструментов будет преимуществом. Если вы стремитесь к профессиональному росту, готовы брать на себя ответственность и хотите влиять на качество клиентского сервиса — эта вакансия для вас.
Обязанности
Text copied to clipboard!- Анализировать обращения и запросы клиентов
- Собирать и обрабатывать данные по работе службы поддержки
- Готовить регулярные отчеты и презентации для руководства
- Выявлять тенденции и проблемные зоны в процессах поддержки
- Разрабатывать рекомендации по оптимизации работы службы поддержки
- Мониторить ключевые показатели эффективности (KPI)
- Внедрять новые инструменты и автоматизацию процессов
- Участвовать в обучении сотрудников службы поддержки
- Сотрудничать с IT и другими отделами компании
- Участвовать в проектах по улучшению клиентского опыта
Требования
Text copied to clipboard!- Высшее образование (желательно в области IT, аналитики или экономики)
- Опыт работы аналитиком или в службе поддержки от 1 года
- Знание SQL, Excel, BI-инструментов (Power BI, Tableau и др.)
- Аналитический склад ума и внимание к деталям
- Умение работать с большими объемами данных
- Навыки подготовки отчетов и презентаций
- Хорошие коммуникативные навыки
- Способность работать в команде
- Готовность к обучению и развитию
- Знание английского языка будет преимуществом
Возможные вопросы на интервью
Text copied to clipboard!- Опишите ваш опыт работы с аналитикой в службе поддержки.
- Какие BI-инструменты вы используете в работе?
- Как вы выявляете и анализируете проблемные зоны в процессах поддержки?
- Расскажите о вашем опыте автоматизации отчетности.
- Как вы взаимодействуете с другими отделами при решении задач?
- Какие ключевые показатели эффективности вы считаете наиболее важными?
- Были ли у вас проекты по улучшению клиентского опыта?
- Как вы обучаете сотрудников новым инструментам?
- С какими трудностями сталкивались при анализе данных?
- Почему вы выбрали профессию аналитика службы поддержки?
